경희대학교 BK21

논문명

인천국제공항 면세서비스직원의 인식된 감정표현규범과 정서적 조직 몰입 간 관계 연구  

저자(참여연구원명)

윤유식 

게재지명

관광연구 

핵심어

인식된 표현규범, 부정적 정서 숨기기, 긍정적 정서 보여주기, 소진, 감정적 고갈, 정서적 조직몰입  

초록

관광면세기업에서 판매서비스직원의 감정을 관리하는 것은 조직경영에 필수적이다. 본 연구는 감정표현규범과 감정고갈 그리고 정서적 조직몰입 간 관계를 분석하였다. 연구 자료는 인천국제공항 CIQ 내 면세점 판매직원 305명으로부터 받은 설문지에 의해 수집되었 다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 보여주기를 요구받는 긍정적 감정표현은 감정적 고갈 을 완화시키고, 정서적 조직몰입을 향상시키는 것으로 확인되었다. 둘째, 억제 또는 숨기기를 요구받는 부정적 감정표현은 감정적 고갈을 높이는 부정적 요인으로 확인되었다. 그러나 정 서적 조직몰입의 저하와는 관계가 없었다. 마지막으로 감정적 고갈은 정서적 조직몰입을 저 하시키는 것으로 확인되었다. 연구의 결과는 관광면세기업의 직원 정서관리에 기여할 수 있 는 측면에서 논의 되었다. 이러한 논의는 관광면세기업의 지속가능한 경쟁우위 유지에 도움 이 될 것이다.